服務指南：

公(gong)司地址：揚州市文昌(chang)西(xi)路450號國泰大廈2號樓20-21層供熱公(gong)司咨詢服(fu)務電(dian)話(hua)市場(chang)部(bu)：0514—82185687、82185685客服電話：0514—82185659、82185683報修熱線：96169-5、82185660、87958517（24小時）

供熱服務事項：

供熱費用繳納抄表周期：每(mei)月26日(ri)零時遠程抄(chao)表系統(tong)自動采集數據，若客戶終端(duan)信號較弱時，供(gong)熱(re)公司(si)工作(zuo)人員(yuan)提前進行(xing)抄(chao)表統(tong)計(ji)，請客戶給予積(ji)極協助(zhu)，并對該抄(chao)表數據予以確認。

繳費方式：供熱公司(si)在每月(yue)10號前(qian)向用(yong)戶(hu)(hu)提交上月蒸汽繳(jiao)費(fei)通(tong)知(zhi)及汽費(fei)發票，用(yong)戶(hu)(hu)在收(shou)(shou)(shou)到上述繳(jiao)費(fei)通(tong)知(zhi)及汽費(fei)發票時應履行簽收(shou)(shou)(shou)手續并簽收(shou)(shou)(shou)。簽收(shou)(shou)(shou)后請在10個(ge)工作日內，通(tong)過銀行將(jiang)上述款項匯至供(gong)熱公司指定帳(zhang)戶(hu)或按供(gong)熱公司書(shu)面(mian)要求的(de)其(qi)他方式繳納。用(yong)戶(hu)收到供(gong)熱公司繳費通(tong)知及汽(qi)費發票后(hou)，對用(yong)汽(qi)計量和蒸汽(qi)費用(yong)未提出書(shu)面(mian)異議(yi)的(de)，視為對供(gong)熱公司通(tong)知及汽(qi)費發票認可。有異議(yi)，應(ying)在5個工作日內提出(chu)書面(mian)異議(yi)，超過期限不予認(ren)可(ke)。

收費標準：

揚州市區蒸汽(qi)價格表(biao)

單位：元/噸(dun)

服務承諾：

為(wei)滿(man)足廣(guang)大用戶(hu)的(de)用熱(re)(re)需(xu)求，加(jia)強內部管(guan)理，強化(hua)社會(hui)監督，不斷提(ti)高對外服務水平，提(ti)升熱(re)(re)用戶(hu)對公司的(de)滿(man)意度，特(te)制(zhi)訂本制(zhi)度。

第一條  服務內容(rong)：

1、負責受理熱用戶入網申請；

2、負責提供用戶供熱工程的設計、安裝、調(diao)試等服(fu)務；

3、負責供(gong)熱設施的日常(chang)維(wei)護(hu)檢修和事故搶修；

4、負責熱用戶(hu)的抄表收費工作；

5、負責用戶投訴、建議的處(chu)理、反(fan)饋(kui)工作。

第二(er)條  服務(wu)承諾：

1、供汽壓力、溫(wen)度滿(man)足(zu)用(yong)戶需求(qiu)。

2、定期(qi)巡檢、維(wei)護、保(bao)(bao)養和管(guan)理供汽管(guan)線及(ji)附(fu)屬設施，確保(bao)(bao)安全、穩定供熱(re)。供熱(re)管(guan)道(dao)發(fa)生故障時，應在接到報修電(dian)話之時起，搶(qiang)修人員1小(xiao)時內(nei)到達現場，并(bing)立即組織(zhi)搶修。供(gong)熱管網發(fa)生重大事故(gu)時應立即啟動(dong)供(gong)熱管網突發(fa)事件(jian)應急(ji)預(yu)案。

3、如(ru)管網計劃檢(jian)修應提前48小(xiao)時通知用戶；臨(lin)時性停熱(re)或突發事(shi)故應在1小時內(nei)通知(zhi)用戶(hu)。

4、抄(chao)表(biao)人員應(ying)嚴格(ge)遵守公司服(fu)務規(gui)范，查抄(chao)汽表(biao)準(zhun)確率應(ying)100%，汽費(fei)按(an)市物(wu)價部門批準的價格(ge)征(zheng)收(shou)，做到(dao)價格(ge)誠信。

5、向(xiang)社會公布(bu)客服(fu)(fu)電(dian)話，客服(fu)(fu)電(dian)話24小時(shi)值班(ban)，及時(shi)受(shou)理(li)用戶(hu)報修(xiu)、投(tou)訴、咨詢(xun)。

6、落實首問責任制，對用戶反映(ying)的(de)問題(ti)，公(gong)司相關(guan)部門應(ying)在(zai)3個工(gong)作日內對用(yong)戶(hu)做出答復(fu)。用(yong)戶(hu)對所反映問題答復(fu)不滿意的可向公(gong)司或揚州(zhou)市城建國有(you)資產控股（集團(tuan)）公(gong)司有(you)關(guan)部門投訴。

7、在搶修(xiu)或施(shi)工(gong)過程中，應完(wan)善和(he)落實施(shi)工(gong)現場的(de)各(ge)項安全措施(shi)，做到文明施(shi)工(gong)。

8、公(gong)司工作人員(yuan)在對外(wai)服務過程中，確因(yin)單位及員(yuan)工自身原(yuan)因(yin)給用(yong)戶造成誤解(jie)、不(bu)滿的，須向用(yong)戶賠禮道歉，并按公(gong)司相(xiang)關獎懲制度(du)進行處理。

第三條  投訴監督

公司(si)客戶(hu)服務電話：96169-5（城控集團(tuan)公(gong)用服務熱(re)線）

82185660（24小時服務(wu)）

公司監督(du)電話：82185682（周一至(zhi)周五(wu) 9:00—17:00）

對外服務公約

第一條嚴格遵守(shou)客戶服務管(guan)理制度，不得(de)擅自(zi)離崗。

第二條嚴格執行(xing)接待(dai)規范(fan)，接待(dai)用(yong)(yong)戶(hu)主動熱情、用(yong)(yong)語文明、待(dai)人禮貌、有問必答、耐心誠懇、不得以蠻橫(heng)粗暴行(xing)為(wei)對待(dai)用(yong)(yong)戶(hu)。

第(di)三條嚴(yan)格按政策規定辦事。不循私情，不得以(yi)任何(he)借(jie)口刁難，要挾(xie)、報復用戶。

第(di)四條嚴格遵守(shou)業務(wu)規章制度，不得(de)循(xun)私(si)(si)舞弊、損公肥(fei)私(si)(si)、敷衍塞(sai)責。

第(di)五(wu)條嚴(yan)格(ge)執行廉潔規定，不準吃(chi)、拿、卡、要。嚴(yan)禁索賄受賄。

第六條嚴(yan)格執行(xing)收(shou)費(fei)標準，不準亂(luan)收(shou)費(fei)，不準在抄表工作中弄虛作假。

第七條虛心(xin)(xin)聽取用(yong)戶(hu)意見，不斷提高服務(wu)質量，遇有(you)不同(tong)意見的，要(yao)耐(nai)心(xin)(xin)做好解(jie)釋(shi)工作。

第(di)八條公司監督電話：82185682

首問責任制

第一條為增強(qiang)全體員工的服務意(yi)識(shi)和責任意(yi)識(shi)，改善(shan)服務質量(liang)，進(jin)一步提高工作效率，建(jian)立本(ben)制度。

第二條首問(wen)負責制是指由首問(wen)責任(ren)人負責辦(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)(li)或負責協(xie)調、聯系相關部(bu)門辦(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)(li)客(ke)戶所要求辦(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)(li)的(de)各類事項，負責解(jie)答客(ke)戶提出的(de)各類問(wen)題，并負責將辦(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)(li)結(jie)果告知客(ke)戶的(de)行政管理(li)(li)制度。首問(wen)負責制適用于公司全體員工。

第三條(tiao)首(shou)問(wen)責(ze)任人是指在本(ben)公(gong)(gong)司范圍內第一個(ge)接(jie)(jie)聽來(lai)電、接(jie)(jie)待(dai)來(lai)訪、接(jie)(jie)收來(lai)信(xin)的員工。在來(lai)訪接(jie)(jie)待(dai)中，當兩(liang)位(wei)及以(yi)上工作人員一起(qi)被詢問(wen)時，職(zhi)位(wei)高者(zhe)或到(dao)公(gong)(gong)司時間(jian)長者(zhe)為首(shou)問(wen)責(ze)任人。

第(di)四條首問(wen)責任制原(yuan)則：內(nei)動(dong)外不動(dong)（在公(gong)司內(nei)部協調(diao)處(chu)(chu)理，不推諉，不讓(rang)客戶到處(chu)(chu)找人），能(neng)夠做(zuo)到事(shi)事(shi)有(you)人接(jie)待，有(you)人辦(ban)(ban)理，做(zuo)到首問(wen)必答，首問(wen)必釋，首問(wen)必果，減少辦(ban)(ban)事(shi)的環節和(he)程序，提高辦(ban)(ban)事(shi)效(xiao)率，讓(rang)客戶滿意。

第五條首問責任人的(de)責任和義務(wu)：

1、客戶的來電、來訪，無論是否屬(shu)于本人、本部門職責范圍，首(shou)問責任(ren)人必(bi)須主動(dong)熱(re)情接聽或(huo)接待，并(bing)且認真詳細地做好記錄。

2、辦(ban)理(li)各(ge)類(lei)來(lai)電(dian)、來(lai)訪、來(lai)信，必須堅持實(shi)事求是的原則，既要做(zuo)到快捷(jie)準確，又要符合公司各(ge)項管理(li)制度規定。對于(yu)不清楚、掌握不準確的問題應轉辦(ban)相關部門(men)或請示領(ling)導。

3、屬于(yu)首問(wen)(wen)責任(ren)人職(zhi)責范圍內能夠(gou)解(jie)決的，應當在規定時限內迅速辦理(li)或一次性告(gao)知有(you)關(guan)辦理(li)程序、要求等，熱情(qing)耐心地(di)解(jie)答有(you)關(guan)詢問(wen)(wen)，直到客戶聽明白為止(zhi)。

4、屬于本部門職責(ze)范圍內(nei)的(de)(de)，當有關責(ze)任人(ren)外(wai)出(chu)開會、出(chu)差(cha)、公(gong)休、病假等暫不在崗(gang)位或聯系(xi)不上(shang)的(de)(de)，首問(wen)責(ze)任人(ren)必須認(ren)真記錄服(fu)務對象的(de)(de)單位、姓名、聯系(xi)電(dian)話(hua)及(ji)擬(ni)辦事項內(nei)容等，并(bing)負責(ze)轉交或及(ji)時聯系(xi)責(ze)任人(ren)、或報(bao)告(gao)相(xiang)關領(ling)導負責(ze)人(ren)處理。

5、屬(shu)于本(ben)部(bu)(bu)門(men)與其他部(bu)(bu)門(men)交叉的工作，首問責任人應視為(wei)本(ben)部(bu)(bu)門(men)職(zhi)責，主(zhu)動(dong)協調(diao)，共同完(wan)成。

6、不(bu)(bu)屬(shu)于(yu)本部(bu)門(men)職責范圍內(nei)，但(dan)屬(shu)于(yu)公司范圍內(nei)的，首(shou)問責任人(ren)不(bu)(bu)能使用(yong)“不(bu)(bu)知道”、“不(bu)(bu)清楚(chu)”、“不(bu)(bu)歸我管(guan)”等(deng)語(yu)言(yan)予以(yi)回絕，而應(ying)熱情幫助服務對象與有(you)關部(bu)門(men)取得聯系；如未能及時聯系上相(xiang)關處(chu)理人(ren)，也(ye)應(ying)主動告(gao)知客(ke)(ke)戶原(yuan)因，爭取處(chu)理時間(jian)和客(ke)(ke)戶理解，并(bing)告(gao)之相(xiang)關處(chu)理人(ren)或領(ling)導再規定時間(jian)內(nei)回復客(ke)(ke)戶。

7、不(bu)屬(shu)于(yu)本(ben)公司職責范圍(wei)內的(de)，首(shou)問責任(ren)人應當熱情接(jie)待，耐心解(jie)釋(shi)，并盡自己所(suo)知(zhi)給予幫(bang)助(zhu)指點。

8、除匿名來(lai)電(dian)(dian)、來(lai)信(xin)和(he)無理取鬧的(de)來(lai)訪者外，首問責任人(ren)或(huo)承辦部門主(zhu)要(yao)負責人(ren)要(yao)主(zhu)動及時將辦理結果告知服務對象，進行電(dian)(dian)話回(hui)訪或(huo)跟蹤(zong)。

第六條首(shou)問責任獎懲

1、對遵(zun)守首(shou)問責(ze)任制(zhi)，主動熱情幫助客(ke)戶解決問題的工作人(ren)員，公(gong)司(si)將及時予以表揚(yang)鼓勵；對首(shou)問負(fu)責(ze)制(zhi)實(shi)施(shi)過(guo)程中涌(yong)現出(chu)好(hao)人(ren)好(hao)事和先進典型(xing)給予特別表彰獎勵。

2、違反首(shou)問責任制，有(you)下列情節者，一經查實，給(gei)予教(jiao)育、通報(bao)批評、扣發(fa)績效等處理(li)。

（1）首問人未及時將客戶擬辦的(de)事項(xiang)移(yi)交給有關責任(ren)人，至(zhi)客戶再次投訴的(de)；

（2）有關責任人到(dao)崗(gang)后未及(ji)時與客(ke)戶聯系，研究解決對方問(wen)題，引起客(ke)戶再次投訴的(de)；

（3）冷漠(mo)對(dui)待客戶，存在應當告知而沒有明確告知事項的；

（4）對辦事人要求辦理事項推諉扯皮，不負(fu)責(ze)任的；

（5）對(dui)辦事人(ren)態度惡(e)劣，使用文明(ming)忌語的(de)；

（6）發生以上情況按(an)公司考核制度予以處(chu)罰(fa)。